De overgrote meerderheid van de managers neemt de wet van Murphy, zo serieus, dat ze alle procedures binnen de organisatie laten vastleggen in een ISO-handboek of kwaliteitshandboek. Op dat moment is het bedrijf overgeleverd aan de wet van het ISO-handboek. Wat zegt u? ‘de wet van het ISO-handboek’? Jazeker, doordat de manager alles onder controle wil houden, verliest hij de controle juist. Kapitalen – al is het maar in manuren, iets wat nogal eens over het hoofd wordt gezien – worden er gestoken in het gedetailleerd vastleggen van alle procedures en processen in de organisatie. Instructies en richtlijnen moeten elke menselijke fout uitsluiten. Tijdens de ontwikkeling van het handboek gaat het van kwaad tot erger. In eerste instantie beperken de opstellers zich nog tot de grote lijnen, maar na elke conceptversie die ze bij het management inleveren, moeten ze weer nieuwe details toevoegen. Want stel je voor dat een medewerker uit zichzelf niet kan bedenken met welke apparatuur hij welke verf aan kan brengen ….
Het kwaliteitshandboek dijt verder en verder uit, tot het zo omvangrijk is dat niemand er meer in terug kan vinden wat hij nodig heeft. Bovendien hebben medewerkers helemaal geen zin om zich tot in detail te laten voorschrijven hoe ze hun werk moeten uitvoeren en vinden ze dat ze hun tijd wel beter kunnen gebruiken dan met het doorploegen van de regeltjes van het management. Op dat moment worden ook de nuttige richtlijnen niet meer gelezen en opgevolgd. Het kwaliteitshandboek is dan niets meer dan een kostbare papieren tijger die één keer per jaar paniek veroorzaakt in de organisatie.
De wet van het ISO-handboek : Elk kwaliteitshandboek streeft uiteindelijk zijn doel voorbij.
